CS関連用語の基礎解説

CS向上活動を推進するためのCS関連用語を解説します。

ア行

アフターサービス
顧客の満足感を充実するために、商品購入後の顧客に対して提供するサービス行為である。商品から発生する不満の解消と不満の事前防止や満足の確認を目的にしている。
カ行

顧客サービス
販売活動の一環として顧客の購入する際やその前後に提供されるさまざまなサービス。主なものに商品情報、イベント案内、修理、配達、取り付け、調整、定期点検などがあり、無料と有料がある。
顧客サービスの5段階システム
顧客にサービスを提供するために、@購入前、A購入時、B購入後、C使用前、D使用後にいたる5つの段階ごとに、顧客が期待するさまざまなサービス施策を組織的に提供するシステムのこと。
顧客感動
顧客満足のさらに上のレベル領域を指す。単なる満足感の提供ではなく、顧客が歓喜したり、その場で舞い上がるほどの感動を与える対応である。どちらかといえば、従業員個人の状況判断で自発的な行為や行動によって起こる。
顧客シェア
顧客の特定商品の購買に占める自社ブランドの割合。どのようなときでも、競合他社のブランド品ではなく自社のブランド品を確実に指名させること。そのためには、提供する商品やサービスの品質向上の改善や改良が欠かせない。
顧客ターゲット
ターゲットとは標的とか対象の意味であり、顧客は性別、年齢、地域、ライフスタイル、利用状況などによって絞り込む。対象とする顧客が不明確だとすべての顧客は不満足となるので、顧客満足には顧客を明確にするのが成功のカギである。
顧客満足
すべての業務活動を顧客の視点や姿勢で企業経営を推進すること。そのためには、定期的に顧客満足度を評価測定し、自社の企業価値をさらに高めるための経営革新に取り組んでみ顧客の支持の向上を図ることになる。
顧客ロイヤリティ
顧客が企業の商品やサービスに対し、購入や利用した学習経験によって形成される満足感と信頼感をいう。リピート率の向上や顧客からの紹介による売上げ拡大、マーケットシェアの向上、新規顧客開拓のコスト削減への貢献度が高まる。
クレーム
顧客が商品の購入やサービスなどを利用することで起こる不満点を提供側に伝えること。顕在化した問題点で、後ろ向きの後処理といえる。商品やサービス自体の不満要素と、提供する際の対応やその過程に関する不満要素に分かれる。
コンプレイン
顧客自身が抱いている不満点についての愚痴である。顧客と対応した際のちょっとした一言に含まれており、クレームとなる兆候状況といえる。これを放置するとクレームとなり、適切に対応すると顧客満足につながる。
コンシェルジュ
一人ひとりの顧客の要望に応じて的確に問題解決するスタッフを指す。主にホテルで導入されている職種であるが、顧客の立場になってサポートする役割として百貨店、専門店、自動車販売店、銀行などにも導入されている。
サ行

逆さまのピラミッド
顧客志向の経営組織の理念として、顧客を最上位に、次いで従業員、管理職、経営者の順で位置づけられる。従来の組織体とは違い逆さまのピラミッドの形からそう呼ばれ、米国のノードストロームの経営組織体で導入して有名になった。
サービスリカバリー
すばらしいクレーム処理の対応をいう。解決にはマニュアルに合わせた方法と臨機応変に対応する方法がある。顧客のニーズから改善につなげる姿勢と、クレームを受けた従業員が顧客に原因と対策を伝える誠意ある行動が求められる。
従業員満足
顧客満足の基盤は従業員であり、商品やサービスを提供する“従業員の満足なくして顧客満足は得られない”とする考え方。従業員が心から仕事の重要性を理解し、自社を信頼して顧客に尽せるような環境整備が重要である。
消費者の4大権利
1962年、アメリカのジョン・F・ケネディ元大統領が提唱した消費者の権利をいう。4つの権利には、@自由に選べる権利、A知る権利、B安全な権利、C意見を述べるなどの権利があり、いまでは消費者行政の指針となっている。
ナ行

7つの不満足要因
顧客が企業などに感じる不満足には、@不安、A不快、B不信、C不便、D不透明、E不公平、F不備など7つの要因がある。この7つの不満足要因を具体的に解決することこそ、顧客満足の向上につながる。
日本経営品質賞
1996年に日本版マルコム・ボルドリッジ賞として創設された。この賞は顧客の視点に立った企業経営がなされ、顧客満足の向上と、その結果として業績向上が図られて継続的な改善に結びつける仕組みが評価される。
ハ行

ビフォア・サービス
販売する前に企業が準備して顧客に提供するサービス行為である。購入に際するメリットやデメリットなどの比較情報、広告による情報提供や支払い方法などの便宜などが代表例である。
ベスト・プラクティス
卓越した好事例をいう。参考にすべき業務上の過程など優れた先例を自社内や業界内だけに求めるのではなく、他業界にもその対象を広げて成功の秘訣を学び、自社内に取り入れる経営手法である。
ベンチマーキング
業務活動において卓越した業績をあげている他社の最高水準の経営手法やベスト・プラクティスを基準(ベンチマーク)とし、それを目標に改善・改革を推進する手法。個人で取り組むのではなく、組織として取り組む活動を指す。
ホスピタリティ
「親切なおもてなし」とか「歓待する」「厚遇する」など、物事を心で捉え、心から親身に温かくおもてなしする行動をいう。ホテル、ホスピタル、ホスト、ホステスなどは、このホスピタリティの語源に由来している。
マ行

マズローの欲求段階説
アメリカの心理学者マズローが提唱した欲求5段階説をいう。人間の基本的な欲求は、@生理的欲求、A安全の欲求、B所属と愛の欲求、C尊敬の欲求、D自己実現の欲求─という低次から高次へとニーズが変化していくという。
マルコム・ボルドリッジ賞
アメリカ産業の競争力を回復するために1988年に創設された。アメリカ国家品質賞として、クオリティの優れた企業を厳正な審査基準のもとに選考する制度である。いまでは顧客満足経営のグローバルスターンダードとなっている。
満足保証
安心して購入やサービスを受けられるために企業が保証する制度。この制度には返品や交換保証、鮮度保証、修理保証、品質保証などがある。アメリカの企業で導入例は多いが、日本でも小売業、通信販売、サービス業で導入されつつある。
ミステリーショッパー
外部調査機関の調査員が顧客として店舗に出向き、店舗管理、従業員の応対などをチェックする顧客満足度調査の方法。ここで評価された項目は数値化され、競合他社との比較や項目別の課題から改善の目標とする。
ラ行

リカバリーライン
現場の判断で対処してもよい範囲をいう。顧客に対して、「本社に確認しますので…」という対応だと、顧客はたらい回ししている印象を与えるので、事前に一定の基準を設定しておいて現場で即座に解決するためのものである。
ロイヤルカスタマー
特定の店舗やブランドに満足して繰り返し購入・利用し続けてくれる顧客をいう。継続して購入もしくは利用していただくためのメリットや心のつながりが持てるプログラムが不可欠である。
ワ行

ワン・トゥ・ワン・マーケティング
一人ひとりの顧客のニーズやウォンツを把握して、それらを充足する商品やサービスを顧客の望むときに、望む場所で、さらに顧客の望む状態で提供していくマーケティング活動である。