本の紹介

実践的なコンサルティング活動から生まれた顧客満足や店舗マネジメントに関するノウハウやポイントを集大成。企業内でのCS向上活動や店舗マネジメントの研修・教育と改善ヒントに、自己育成の教材、テキストとしてお役立てください。

CS関連

・あやかのCS日記 (日刊自動車新聞社) 1,200円
あやかのCS日記 (日刊自動車新聞社) 1,200円
ある自動車販売店を舞台に、CSリーダーに任命された大友あやかを主人公にしたドラマが始まります。
CS活動の大切さ大友あやかの活躍ぶりと勤務する店舗で起こる事例を題材に、日記スタイルの体裁でイラストや図表を入れ、さらに詳細な解説ページを加えた構成で活動ノウハウを紹介していきます。
・CS(顧客満足)活動実践マニュアル (清話会出版) 7,350円
CS(顧客満足)活動実践マニュアル (清話会出版) 7,350円
今日の成熟市場では、顧客から個客への対応が迫られています。技術力、商品の優劣だけでなく、顧客・個客への対応・サービスの徹底度が勝ち残りの条件です。そのポイントがCS(顧客満足)。
本書は経営トップから従業員まで全社的なCS活動に欠かせないシートや図表を提示し、併せて成功企業の実例とノウハウを紹介しています。
・CS日本一の店舗品質 (日刊自動車新聞社) 1,500円
CS日本一の店舗品質 (日刊自動車新聞社) 1,500円
最も優れた業務のベンチマーキングを260点の写真と図表で分かりやすく解説。ベンチマーキングの目的は業界を超えてもっともベストな方法やプロセスを実践している企業から学び、自社や店舗の適した形で導入して改善に結びつける活動です。
本書はCS日本一のホンダクリオ新神奈川(現・ホンダカーズ中央神奈川)の実践事例を写真に解説を加えて構成しています。
・自動車販売店の接客サービス (日刊自動車新聞社/共著) 1,500円
自動車販売店の接客サービス (日刊自動車新聞社/共著) 1,500円
自動車販売店は小売りやサービス業という認識のもと、商品力を活かしたスタッフによる「店ぐるみの接客サービス」が必要です。
本書は女性の視点と小売業やサービス業の成功事例を織り込み、お客様から支持される接客応対力を、入社前のスタッフ、営業第一線のスタッフや店長にも役立つイラストや図表を活用して構成しています。
・本気のCSはここまでやる! (PHP研究所/監修) 12,600円
本気のCSはここまでやる! (PHP研究所/監修) 12,600円
「2004年度日本経営品質賞」と「お客様満足度調査10年連続全国第1位」の受賞を始め、ホンダ福井威夫社長から「CS世界一」と言わしめたホンダクリオ新神奈川。本DVDではホンダクリオ新神奈川が取り組んできた「お客様満足に対する真摯な姿勢」との考え方と活動を、映像で詳しく紹介しています。

店舗マネジメント関連

・店長のための新店舗マネジメント (日刊自動車新聞社) 1,500円
店長のための新店舗マネジメント (日刊自動車新聞社) 1,500円
市場は「売れていた時代から、売る時代」へと転換し、スタッフ個人の経験則や成功体験だけではなく、店舗単位での組織的な店舗戦略が不可欠になってきました。その核となるのが本書の「店舗マネジメント」です。2つの店舗運営の原理原則と6つの基本活動、そして具体的な活性化対策などについて本書を通じて伝授します。
・お客から選ばれる中古車販売店づくり (日刊自動車新聞社) 1,500円
店長のための新店舗マネジメント (日刊自動車新聞社) 1,500円
新車販売と同様に、中古車販売店へ来店するのは男性客ばかりではなく、家族連れや女性客、高齢者というように客層が拡がっています。こうした客層変化に伴い、お客様から選ばれる展示場運営の姿は―。この課題に図解を多用して展示場運営のノウハウとコツを自店での達成率が確認できるチェックリスト付で提示します。